Voorkom ruis met transparante communicatie via MS Teams

‘Binnen de organisatie zijn we over op MS Teams’, werd mij verteld bij binnenkomst. ‘Ah fijn!’, was mijn eerste gedachte. ‘Er wordt hier transparant gewerkt, korte communicatielijntjes en vooral ook niet naar elkaar gemaild. Wat goed!’. Toen ik achter mijn laptop plaats nam en inlogde op de MS Teams omgeving bleek dit niet helemaal het geval..

Het betekende in de praktijk vooral dat ze hun documenten op One Drive hebben opgeslagen en die benaderen via MS Teams. De oude mappenstructuur van de gezamenlijke schijf werd zo ongeveer de nieuwe kanaalstructuur in MS Teams en iedereen kon door zoals ze het gewend waren. Een enkele positieve uitzondering daargelaten, die de meerwaarde van online werken had ontdekt uiteraard.

Ongestructureerde communicatie en documentatie

Voor het team van 50 collega’s (en de daarbinnen gevormde subteams) betekent dit dat de primaire onderlinge communicatie telefonisch, Whatsapp, live in de vergaderzaal of per mail is. Dit heeft een aantal consequenties;

• Documenten worden lokaal aangemaakt, opgeslagen en als bijlage verstuurd via de mail. De eindversie werd wel vaak opgeslagen op MS Teams voor documentenbeheer, maar de communicatie en de documentatie zijn daarmee gescheiden opgeslagen. Dit zorgt voor een slechte vindbaarheid van documenten en onduidelijkheid over de status of context van een document.
• Tijdens de overleggen wordt veel tijd besteed aan elkaar ‘bijpraten’, oftewel het delen van informatie die soms ook al per mail gedeeld was maar nog niet iedereen bereikt had, of nog de nodige nadruk en urgentie verdiende. Dit zorgt voor de nodige vergaderdruk binnen het team.
• Er is veel een-op-een (of een-op-x) communicatie waardoor sommige collega’s wel op de hoogte waren, maar andere niet. Dit draagt bij aan het vormen van eilandjes binnen het team.
• Er wordt veel onderling gemaild om elkaar op de hoogte te stellen en van antwoord te voorzien. Ook als dit niet meer nodig is, maar als onbeleefd gezien wordt om niet alsnog te antwoorden. Het komt vaak voor dat deze mail niet iedereen bereikt voor wie het relevant is. Of juist meer mensen dan eigenlijk noodzakelijk is. Dit interne mailen zorgt voor een uitpuilende mailbox die bijdraagt aan een verhoogde werkdruk.

Ruis

Buiten dat de manier van werken niet bijdraagt aan transparante communicatie, of de ontwikkeling van het team, zorgde het voor nog iets anders: RUIS. Collega’s hadden het gevoel dat zij veel informatie misten, niet konden vinden of dat ‘het gewoon onduidelijk’ was. Dat maakt het natuurlijk ook moeilijk om je aan afspraken te houden of kan zelfs onzekerheid teweegbrengen over het goed uitvoeren van je werk.

Er zijn drie oorzaken van ruis:

1. Belangrijke informatie wordt vergeten om in een boodschap te stoppen

2. De boodschap wordt verkeerd, of maar gedeeltelijk uitgepakt

3. Het medium is niet geschikt voor de boodschap

Een voorstel voor transparante communicatie op MS Teams

Tijdens de eerste teamdag haalde ik de verbeterpunten voor de samenwerking op bij het team. Een van de onderdelen die hieruit kwam wat het verbeteren van de inrichting van MS Teams. Dit was vooral ingegeven door de gebrekkige vindbaarheid van documenten en de wens voor meer logica in de structuur. Met een aantal collega’s werkte ik vervolgens een voorstel uit hoe MS Teams niet alleen zou kunnen dienen voor documenten opslag, maar ook voor transparante communicatie: de centrale plek voor interne communicatie en samenwerking.

Dit voorstel behandelden we vervolgens in alle subteams, waarna we er met een afvaardiging van ieder subteam gezamenlijk in consent een besluit namen, door te checken of er nog bezwaren zijn op het voorstel. Die zaten met name in de beschikbaarheid van kennis en ervaring. Door het toevoegen van meerdere trainingsmomenten aan het voorstel is deze aangenomen door het team.

En toen was iedereen MS Teams-fan?

Ehhh, nou nee, natuurlijk niet. Een oude werkwijze loslaten en een nieuwe inslijten gaat niet van vandaag op morgen. Maar door het gezamenlijke besluit in combinatie met goede structuur en een aantal werkafspraken, gingen mensen toch al snel mee. Zo spraken we af om mail-to-all niet meer te gebruiken en (sub)team-brede communicatie via MS Teams te doen.

Wat hielp in de acceptatie van MS Teams?

• Ieder subteam kreeg een eigen kanaal waarop zij hun ‘mail to all’ konden plaatsen, uiteenlopend van de agenda voor het volgende overleg tot nieuwsitems en concrete kennisvragen
• Er kwam een kanaal voor teamzaken, waarin alle ontwikkelingen rondom het team terug te vinden zijn: van werkafspraken tot heidagen en het starten van nieuwe collega’s
• De manager schreef iedere week een reflectie op de week om het team te laten weten welke acties en ontwikkelingen zij mee bezig was
• Er kwam een kanaal #durftevragen waarin je allerhande vragen kunt stellen aan je collega’s en vaak ook snel een antwoord krijgt.
• De coördinatoren van de subteams, de schakelpunten als het gaat om het halen en brengen van informatie, gingen de berichten pagina gebruiken om hun informatie te delen en input te vragen van het team. Hierdoor verschoof een belangrijke bron van mailverkeer in een keer naar MS Teams.
• We organiseerden verschillende tip-and-tricks-sessies voor mensen die hier behoefte aan hadden. Doordat de mensen die er van origine geen affiniteit mee hebben ineens voorop lopen, zijn de anderen eerder geneigd om zich erin te verdiepen.
• Aandacht voor de zoekfunctie in MS Teams. Net als bij Google kun je middels de zoekfunctie alle informatie in MS Teams doorzoeken: van berichten tot tekst in bestanden of individuele chats.
• De agenda voor het overleg stond alleen nog maar op teams. Eerst in de vorm van het oude vertrouwde Word-document en later vormgeven in een planbord.

Adoptie

Maar toch, binnen een periode van 3 maanden was een grote omslag zichtbaar in de transparante communicatie. Eén plek voor communicatie en documentatie,  in combinatie met de afspraak dat we daarmee niet meer alles gaan ‘bespreken’, zorgde voor twee belangrijke effecten in het team: (1) Er is minder intern mailverkeer wat een stressfactor was en (2) de transparantie in de communicatie en documentatie zorgt vooral voor minder ruis. En dat is misschien wel de grootste winst voor het team!